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“体验为王”的时代即将到来,卓思数据专家解读“用户体验评估指标”

文章来源:admin 更新时间:2020-12-19

12月12日,中国质量通讯社与北京卓思天成数据咨询有限公司(以下简称“卓思数据”)共同发布了“ 2020年中国主流汽车市场用户体验评估指标”(以下简称“ “评估指数”)在北京正式发布。

(索引发布仪式站点)

今年是中国主流汽车市场用户调查指数发布的第三年。今年的“评估指数”涵盖了汽车整个生命周期的用户体验。尺寸范围从销售到售后服务到产品质量。从NPS到CXI,第一届汽车品牌的数量从43个增加到47个。用户体验重要性的提升促进了“评估指标”调查的不断发展。

从以产品和品牌为中心的营销理念逐渐转变为以用户体验为中心的主流发展趋势。在这种情况下,如何改善用户体验和改善用户体验管理已成为许多行业的热点。特别是在汽车工业中,汽车作为技术含量高,商品价值高,使用环境复杂的耐用消费品,使汽车消费的研究和评估面临着较大的挑战。那么,卓思数据如何应对这一挑战?在2020年这一特殊的年份,卓思研究的新发现与往年有何不同?我们不妨听听卓思数据专家常乐贵的介绍。

(卓思数据专家常乐贵)

十年磨一剑,长期专注于研发,卓思拥有独立的研究工具

Zhuo Si Data是一家专业客户体验数字管理公司,受数据驱动,可帮助公司实施客户旅程和体验设计,客户体验监视,分析和改进,客户价值管理和体验分发。

在行业变化和消费者环境变化的大趋势下,卓思数据结合了十多年来在汽车行业积累的先进NPS管理理念,及时响应了行业对提高用户体验管理能力的需求。与许多汽车品牌的合作经验。开发“体验云产品”,在听取与客户每次接触的经验的同时,不断提高研究质量。使用ASR(语音识别),NLP(自然语言处理)和其他技术来实现针对用户体验的用户语音的高效,准确的分析。因此,对于卓思数据:每个调查样本的背后都是用户消费体验的故事。

(常乐贵在网站上分享用户体验评估结果)

体验痛点的破坏力是无法想象的

在此次启动仪式上,卓思数据专家常乐贵先生在讲话中提到:“在客户体验时代即客户体验指数(CXI)时代,充分利用测量工具,但也了解到用户体验管理的最终任务是所有用户的所有体验,包括潜在用户+新车用户+保留用户,所有体验涵盖整个生命周期+所有渠道+所有接触点”。

通过调查卓思发现,消费者的NPS得分与他们的特定体验紧密相关,并且经历痛点的破坏力是无法想象的。常乐贵告诉我们:“在此调查中,卓思数据致力于探索NPS评分的内部逻辑,同时总结了以下规则:在整个汽车行业中,消费者对汽车服务体验的内部评分是8.7点,每当消费者发现体验亮点时,该指数将增加0.18点,每当消费者遇到痛苦点时,该指数将减去1.9分。如果一家公司想要赢得消费者的推荐并获得9分或更高的分数,则必须至少创建两个体验亮点而不会犯错误;相反,如果该公司犯了痛点,则需要使用十个以上的服务亮点因此,如何紧紧抓住消费者的需求,坚决避免制造经验的痛点,是各个汽车企业探索的重要课题。

新的力量品牌服务理念深入人心

新动力品牌的兴起显然改变了消费者对汽车行业经验的期望。与致力于在线和离线流程集成的传统品牌不同,新的电源品牌诞生于互联网时代,在线数字体验是其基因的核心部分。

被调查的消费者对新动力品牌的汽车消费体验印象最深的是:数字化手段带来的“透明度”,并被这种“透明度”感所包围,从而激发了用户尊敬的体验-透明的在线预约试驾,避免了依靠经销商销售顾问的协助来体验产品的尴尬;透明的在线预订,避免了多个经销商之间丑陋的价格比较,甚至避免了额外的费用;透明的交货时间表避免了等待公交车和无处获取信息的烦恼...

尽管新动力品牌缺乏大规模线下经销商网络的支持,缺乏便利性,但其在数字体验方面的领先地位仍值得传统汽车公司关注和借鉴。

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